Historia original de: Advertising Week 360
Los consumidores están siendo bombardeados con mensajes publicitarios y de marca en línea, lo que significa que las empresas deben elevarse por encima del ruido para grabarse en la mente de los consumidores para ser lo más importante en el momento del consumo o perderse entre la multitud. Las empresas pueden ejecutar dos estrategias para ser lo más importante: mensajería de alta potencia o mensajería frecuente.
En este artículo, nos centraremos en la mensajería de alta potencia, aunque la mensajería frecuente es bastante sencilla, ya que las empresas realizan publicidad frecuente en varios canales para captar al consumidor cerca o en el punto de consumo. Las experiencias de alto poder, por otro lado, se definen en gran medida por el impacto emocional que siente el consumidor en el momento de la experiencia, ya que la fuerza de la memoria, y por lo tanto la fuerza del apego a una marca, está explícitamente definida por el fuerza de la emoción sentida en el caso de la experiencia. Para que una experiencia sea de gran potencia, debe ser relevante y emotiva.
Entonces, ¿cómo puede una empresa hacer que una experiencia digital sea de alta potencia?
- Hagámoslo relevante. Las empresas deben organizar sus sitios web en función de los problemas y demandas de sus clientes, junto con las soluciones propuestas, en lugar de en categorías de productos o departamentos comerciales sin sentido. Los consumidores han llegado a un negocio porque sienten una necesidad o frustración; hable con esas frustraciones para catalizar las emociones detrás de ellas.
- Agregue historias de clientes. Agregue testimonios y casos de clientes a sus anuncios, sitios web y páginas de destino tanto como sea posible, enfocándose en videos cortos que hablan de problemas específicos. Es más probable que se conecte con un cliente potencial si puede identificarse con uno de sus videos.
- Resuelva los problemas de los clientes de forma rápida y completa. La mejor oportunidad que tiene una empresa para crear un impacto emocional es resolver el problema de un cliente con gran satisfacción. Los clientes ya comienzan con una emoción, una negativa, lo que significa que la memoria ya está cargada. Se sienten molestos o frustrados por un problema y, por lo general, no tienen grandes expectativas, ya que la mayoría de las empresas no logran hacerlo bien. Al resolver el problema con gran satisfacción, está incrustando dos emociones en la experiencia, la frustración original y la satisfacción eventual, y su contraste hace que la experiencia se destaque.
El tercer punto es especialmente importante en línea, ya que la mayoría de las empresas obligan a un cliente a cambiar de canal si el contacto se origina en línea, para frustración del cliente, lo que los obliga a llamar. Las empresas siempre deben encontrarse con el cliente en el punto de origen; cara a cara si lo visitan físicamente, por teléfono si llaman y virtualmente si lo hacen en el sitio web. Las cajas de chat son útiles en este sentido, pero hemos sido testigos de los mejores resultados cuando las empresas utilizan plataformas interactivas cruzadas como CrozTop para comunicarse con el cliente, lo que permite la vinculación y la resolución instantáneas a través de videollamadas y uso compartido de medios.
Para convertirse en una prioridad, una marca debe ofrecer experiencias de gran potencia a las audiencias o enviar mensajes con frecuencia. Dominar las experiencias de alta potencia en línea rara vez se hace bien, lo que transmite una ventaja explícita a las empresas que lo hacen.
Sobre el autor:
Jason Junge es un experto en estrategia empresarial de alta tecnología con formación en MIT / Kellogg que ha trabajado con empresas que van desde nuevas empresas hasta Microsoft, para diseñar y ejecutar estrategias de crecimiento exitosas. Actualmente es director ejecutivo de WebToq, una innovadora empresa de software de servicio y ventas remotas con sede en Scottsdale, AZ.
