Eric: Muy bien, bienvenidos al espectáculo. Bienvenido de nuevo, tuvimos un pequeño descanso por las vacaciones. Y estamos emocionados de estar de regreso para 2023. Y hoy tengo un invitado especial conmigo, sentado frente a mí está Jason Junge, quien es el director ejecutivo de Web Toq. Y tienes un trasfondo realmente interesante. Así que estoy emocionado de tenerte aquí. Porque eres un graduado del MIT. Incluso te gusta tu experiencia profesional, en un momento fuiste director de estrategia financiera en Microsoft. Y en realidad tiene una patente para el concepto de plataforma de reunión electrónica consultiva que obtuvo en 2018. Y también es autor de un libro, que no sabía hasta que vi su biografía, por qué semana de la libertad, en realidad podría encontrarlo. en librerías en línea. Pero gracias por estar aquí. Es un gran placer tenerte aquí hoy.

Jason: Sí, gracias, Eric. Es un placer estar aquí. Estoy emocionado

Eric: hablamos sobre una parte de su software, ya sabes, estamos involucrando a la gente, y ahora quieres tener esas conversaciones más profundas con ellos. Y ya sabes, estás hablando de tu software, cómo ayuda a facilitar esa experiencia única. eso, normalmente, piensas COVID Eso fue algo que realmente nos mostró cuán importantes eran esas interacciones cara a cara, una vez que nos las quitaron, como si las necesitáramos de vuelta. Y eso no siempre es posible, o podría ser como si estuvieras trabajando con una empresa como yo, y nuestro personal está al otro lado del mundo. Entonces, ¿cómo ayuda su software a hacer que esa experiencia sea más significativa que solo una línea transaccional?

Jason: Sí, así que para hacer que la transacción fuera más significativa y, de hecho, más experiencial, comenzamos desde cero tratando de imitar una conversación cara a cara, eso es básicamente lo que hicimos. Entonces, ya sabes, hay algunos aspectos de eso, y una conversación cara a cara, es conveniente, ¿verdad? Es como, entras a la tienda, y allí está el agente, y estás hablando con ellos, no tienes que hacer una cita para hablar con ellos en el futuro, ¿verdad? Entras en la tienda y dices, está bien, voy a hablar contigo dentro de tres horas, regresa. Sí. Ya sabes, con las conferencias web, ese es uno de los grandes obstáculos, lo que son las conferencias, son muy útiles y útiles. Pero al final del día, no sirven para ventas inmediatas, ¿verdad? Por conveniencia, son muy inconvenientes, tuvimos que hacer algo que fuera extremadamente fácil de usar, correcto, donde podría entrar un abuelo, y lo es, y podrían usarlo. Así que no tienes que descargar nada, no tienes que ir a ninguna aplicación, es, ya sabes, estás dentro y estás dentro. Y entonces nuestra plataforma está diseñada de esa manera, ya sabes, si Estás iniciando una sesión desde un sitio web, por ejemplo, y estás iniciando una conversación a través del chat o el Chatbot. Inmediatamente, si quieres lanzarte a la reunión electrónica consultiva, se abre en esa ventana inmediata donde está el sitio web, no vas a otra pestaña, no tienes que descargar nada, el significado consultivo se abre desde allí, tú puede participar en una videollamada, si desea participar, ya sabe, el teléfono, el teléfono web o invitar a participar en el formulario de video, puede hacerlo en el acto. Y eso, por supuesto, trae el lenguaje corporal a la imagen y cosas por el estilo, lo que hace que la experiencia sea más memorable. ¿Bien? Podemos y, y mejor en términos de marca, ¿verdad? Cuando haces algo más memorable, lo haces más marcable. Entonces eso es, ya sabes, eso es parte de la expansión. Y la otra parte es poder usar herramientas sobre la marcha y compartirlas. Bien. Esa es la otra parte de las conferencias web que no son útiles: no puedo. No puedes compartir materiales de marketing contigo sobre la marcha. En primer lugar,

Eric: Es torpe. Sí, como, Oh, déjame enviarte este archivo adjunto de correo electrónico. ¿Lo obtuviste? No. Está bien, sigue esperando. Sí, algo así, ¿no?

Jason: Eso es exactamente correcto. Si yo, si quiero que firmes algo, tengo que enviártelo por correo electrónico a tu fax. Y luego, si quiero mostrarles algo, tengo que ir a mi computadora para buscarlo, elegirlo y luego compartirlo en mi pantalla. Así que es muy torpe. Y lo convierte en una venta, lo convierte en un proceso de venta no fluido. Entonces, lo que hicimos fue que nuestra plataforma ya está completa. Entonces, nuestros clientes, llenan previamente todos sus materiales de marketing en la plataforma. Así que es un clic, ya sabes, ya sabes, todo está categorizado y filtrable. Entonces, si necesita un video determinado, vaya a la sección Video, y puede ir a diferentes categorías, o filtrar y encontrarlo y boom, y usted y usted aparecen en el video y lo están compartiendo. Si quieres hacer un cuestionario, ya sabes, como una pregunta calificativa, ¿o quién eres? ¿Qué tan grande es tu empresa? ¿Cuánta gente tienes cosas así? Sí. Por otra parte, está en un área determinada, lo abre y aparece en la pantalla del visitante, pero pueden responderlo. Y obtiene esas respuestas de inmediato y aparecen en su CRM de inmediato. ¿Bien? Entonces, de nuevo, no lo estoy levantando en mi pantalla para que puedas verlo. Sí, lo mostraré en tu pantalla para que puedas contestarlo. Y eso es cierto de los contratos. Como puedo encontrar un contrato o un acuerdo, mostrarlo en su pantalla para que pueda firmarlo. Y luego obtengo una copia. Puede copiar en el acto, y no tengo que enviarlo por fax o correo electrónico. Sí, es verdad. Ya sea que se trate de cotizaciones, ya sabes, puedo armar una cotización personalizada, compartirla contigo y podemos escribirla en la pizarra, ¿verdad? Así que puedes recurrir a él, puedes, ya sabes, eliminar los términos, y puedo cambiar el precio y exactamente, exactamente como lo haría cara a cara. Entonces, y luego, ya sabes, todas nuestras herramientas son así, ya sabes, obtiene un sitio web para compartir archivos de pizarra, compartir todas esas cosas. El objetivo es hacerlo lo más conveniente y poderoso posible para que la venta sea productiva, o el servicio al cliente, una experiencia de servicio al cliente efectiva. Y al mismo tiempo, dejar al visitante con una experiencia marcable. Es como, ya sabes, oh, Dios mío, eso fue, eso fue fácil. Eso fue conveniente. Eso fue rápido. Todo lo que quería, ya sabes, y fue rápido, ¿verdad? No lo hice, no tuvimos que preocuparnos de nuevo por salirnos del canal para hacer otras cosas. Tomar una llamada y lanzar efectos de llamada. No tuvimos que hacer ninguna de esas cosas. Y así, para el agente, es muy fácil capacitarlo porque lo capacitaste una vez y listo. No es necesario que los capacite sobre cómo uso esto con Facebook. ¿Cómo uso este WhatsApp qué? Es, todo es perfecto, ¿verdad? Sí, esas sesiones entran, ya sea Facebook o WhatsApp, o su sitio web, donde sea que parezca que todo viene en una pila. Y luego uso la misma plataforma, la misma plataforma de agentes, ya sea uno u otro, para vender o para dar servicio.

Erick: Genial. Sí, hablas mucho de mi área de idioma, sabes, creo que hay alguien escuchando, ese es un profesional de ventas, creo que enfrentaste algunos de esos desafíos justo en la cabeza con tu software, donde estás como, yo estoy en Zoom, tengo que conseguirles un contrato, tengo que conseguir que lo firmen. Y creo que si alguna vez vendió algo, ya sabe, como en un espacio B2B, lidió con esos desafíos. Y sí, parece que estás como, Oh, estos son los problemas que tienes, los solucionaremos con este software. Es genial de ver. Y ahora he llegado a conocerte un poco durante los últimos dos años. Y sé que una cosa que ambos tenemos en común, ambos tenemos un cónyuge que es propietario de un negocio. Y realmente creo que, ya sabes, que, al igual que mi esposa, ayuda a mejorar mi negocio de múltiples maneras. Ya sabes, por un lado, como si tuviera una agencia de marketing, tenía docenas de clientes que eran uno de sus clientes. Entonces, sí, ella tiene un gran impacto en mi negocio de esa manera, pero ¿cómo te ha ayudado tener un cónyuge propietario de un negocio y te ha dado una ventaja competitiva que no habrías tenido? ¿Si no fuera porque ella estaba en el negocio?

Jason: Sí, esa es una gran pregunta. Y es invaluable. Tener un cónyuge que también es emprendedor, porque, ya sabes, ella enfrenta los problemas desde un ángulo diferente. Ya sabes, porque eres una persona diferente, pero también porque ella es mujer, creo, ya sabes, ella es muy intuitiva. Y tiendo a ser más mi cabeza, y ella me ayuda a ver cosas que de otro modo, ya sabes, no volvería a ver, porque yo, ya sabes, demasiado en mi cabeza. Y eso es especialmente cierto cuando se trata de cuestiones de recursos humanos. Entonces, uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio, siempre que tenga empleados, será RRHH, será contratar, motivar, gestionar el despido de empleados, ya sabes, siempre será una parte enorme. Y es que es lo más, probablemente uno de los más difíciles porque involucra emociones humanas, ¿no? Implica la vida. Sabes, quiero decir, las personas se enferman, las personas se lastiman, las personas tienen días malos, tienen días buenos que sabes, y está dentro, tendrás que lidiar con eso, como gerente, como empleado , como empresario, como dueño de un negocio, tendrás que lidiar con esas cosas. Y, ya sabes, no siempre es obvio qué, ¿cómo sabemos cuál es la respuesta correcta? Cuál es la forma correcta de tratar, no siempre es obvio, y no entiendes, no tiendes a estar muy bien educado en eso, te lo puedo decir desde la escuela de negocios. yo no hago eso no recuerdo No recuerdo, ya sabes, aprender. Recuerdo sobre la motivación, ya sabes, lidiar con los paquetes de incentivos y la estrategia de compensación, pero, pero cosas así, la vida, ya sabes, los aspectos de la vida cotidiana, ya sabes, nadie te enseña. Y entonces, tienes que aprender eso de la escuela de los golpes duros. Pero ya sabes, teniendo, ya sabes, mi esposa, siendo empresaria, ella ha pasado por mucho de eso. Y ella también de nuevo, es muy instintiva. Y entonces ella tiende a ser una gran guía y mentora cuando se trata de, ya sabes, cómo pienso sobre esto, cómo ayudo a este empleado y al mismo tiempo, ya sabes, lidiar con lo que sea que esté enfrentando, y al mismo tiempo también ayudar a la empresa? Sí, ha sido invaluable.

Eric: Sí, eso es increíble. Gracias por compartir. Y eso es interesante para el aspecto de recursos humanos porque tengo la suerte de tener una increíble gerente de recursos humanos en nuestra oficina, y no envidian el papel que tiene que desempeñar a veces, ya sabes, como el año pasado con COVID sucedió como si tuviéramos que hacer muchos recortes

Jasón: Correcto.

Eric: Y eso recayó en la responsabilidad de esa persona de hablar con la gente. Sí. Y cada vez que suceden cosas locas. Especialmente como empresa, nuestra gente de tamaño 200 o más es como, siento que podríamos hacer un reality show de los escenarios que a veces se les ocurren a estos empleados. Pero sí, así que eso es increíble. Haces que tu esposa rechace eso Sí, siento que he podido, ya sabes, ayudar a identificar algunas necesidades diferentes en el mercado, también, que creo que mi negocio de subcontratación podría ayudar a resolver, porque está viendo desafíos. Como si ella estuviera como, Oye, mis clientes están teniendo estos problemas y otros problemas. Eso podría ser algo que el centro de llamadas podría manejar, ¿verdad? ¿Alguna vez te has encontrado con algo así?

Jason: si

Eric: Especialmente como empresa, nuestra gente de tamaño 200 o más es como, siento que podríamos hacer un reality show de los escenarios que estos empleados presentan a veces. Pero sí, así que eso es increíble. Consigues que tu esposa rebote eso fuera de

Jason: si

Eric: Siento que también he podido, ya sabes, ayudar a identificar algunas necesidades diferentes en el mercado, que creo que mi negocio de subcontratación podría ayudar a resolver, porque está viendo desafíos. Como si ella estuviera como, Oye, mis clientes están teniendo estos problemas y otros problemas. Hmmm, eso podría ser algo que el centro de llamadas podría manejar, ¿verdad? ¿Alguna vez te has encontrado con algo así?

Jason: Sí. Oh sí. No, absolutamente. Ya sabes, porque ella también está en servicios minoristas. Y por eso siempre tiene grandes ideas sobre cómo podemos ayudar a nuestros clientes porque ella misma es una cliente. Entonces, sí, tiene muchas ideas geniales para nosotros, porque ve esos problemas día tras día. Y, ya sabes, cuando tratamos de mantenernos siempre en contacto con nuestros clientes tanto como sea posible, pero obviamente tenerla allí es de gran beneficio para nosotros. Porque recibimos esa retroalimentación inmediata, directamente de un cliente muy importante.

Eric: Aunque a veces duele, ¿verdad? Realmente sí. Y ella es, ella es no endulzar eso.

Jason: Entonces nos mantiene enfocados. Ya sabes, nos mantiene en el camino seguro. Sí, definitivamente. Ha sido una gran ayuda para nosotros.

Eric: Bueno, hablando de una ventaja competitiva, ya sabes, estamos hablando de nuestros cónyuges, le das una ventaja competitiva para un negocio, servicio al cliente, ya sabes, ambos estamos en el espacio de servicio al cliente. Y usted y yo estuvimos hablando ayer sobre lo difícil que es para las empresas hacerlo bien. Y siento que si lo haces bien, te dará una gran ventaja competitiva. De hecho, las empresas son, como, famosas específicamente por la atención al cliente o el servicio al cliente. Y, sabes, me siento como un ejemplo irrelevante y realmente reciente de uno para mostrar cuán difícil es que Southwest Airlines estaría hablando en el estudio de caso del ejemplo del gran servicio al cliente, pero hombre, se les cayó la pelota. Esto es el pasado diciembre de 2022, durante las tormentas. Solo para mostrarte lo difícil que es hacerlo bien. Así que háblame de eso. ¿Por qué es tan difícil para las empresas conseguir esto?

Sí, lo es, es muy difícil para las empresas hacer servicio al cliente. Bien. Y la razón es que es una función de departamento multidisciplinar y de varios departamentos. Y, ya sabes, es increíble que puedas ver compañías de Fortune 500 que tienen presupuestos básicamente ilimitados, y todos lo hacen bien o mal. Quiero decir, hablaste de Southwest, ya sabes, la industria de las aerolíneas, ya sabes, las industrias de telecomunicaciones, estas industrias son famosas por ser odiadas por el servicio al cliente. Y entonces, ya sabes, ¿por qué es multidisciplinar? ¿Por qué es multidepartamental? Es porque atraviesa la empresa por completo, ¿verdad? Porque para obtener servicio al cliente, tiene que involucrar al equipo del producto, tienen que definir cuáles son los SLA relacionados con su producto o servicio, cuáles son los acuerdos de nivel de servicio, el nivel de servicios que va a proporcionar. en términos de devoluciones, reembolsos, gestión de problemas y problemas, todas esas cosas deben definirse por adelantado, luego debe involucrar a Recursos Humanos, porque debe definir qué tipo de representantes de servicio al cliente está buscando, qué tipo de habilidades y, por lo tanto, RR. HH. tiene que estar involucrado en contratarlos y ayudarlos a capacitarlos y ayudarlos a saber, despedir y administrar y todas esas cosas. Las operaciones tienen que estar involucradas, porque las operaciones son las que Manning conoce, los centros de atención telefónica, las tiendas o lo que sea. Y entonces están involucrados en el día a día, entonces tienes la tecnología, que también tiene que estar involucrada, porque estos representantes de servicio hoy en día, ya sabes, están equipados con tecnologías muy complicadas. Ya sabes, estás hablando de comunicaciones unificadas, estás hablando de omnicanal, estás hablando de herramientas en línea, estás hablando de tecnologías muy sofisticadas que tienen que tener niveles muy altos de, ya sabes, disponibilidad, correcto, y entonces, ya sabes, la gente de TI tiene que estar involucrada desde cero, porque también la tecnología que uses va a influir en cómo estas, qué tipo de personas vas a buscar y qué, cómo los vas a entrenar, verdad. Así que tienen que estar involucrados desde el principio. Entonces, todas estas cosas tienen que estar involucradas desde un sentido estratégico y desde el grupo de marketing. ¿Por qué? Porque estos son especialmente si usted es un negocio de alto contacto. Son absolutamente críticos para la marca. Así que ya sabes, si estás en el sector inmobiliario o si estás, ya sabes, en los concesionarios de automóviles o algo que, naturalmente, es una industria de alto contacto, el servicio al cliente que brindas es inherentemente parte de tu marca.

Eric: Esa es tu marca.

Jason: Es tu marca.

Eric: si

Jason: Entonces, el CEO y el equipo de marketing tienen que estar involucrados. Así que estás hablando de cuatro o cinco departamentos diferentes involucrados en esto. ¿Y crees que, que alguna vez lo hacen? no con mucha frecuencia, donde, ya sabes, tienes una sesión de estrategia que se une y define tu servicio al cliente, y cómo va a funcionar, y luego, ya sabes, desde un enfoque de arriba hacia abajo, luego asegúrate de que todos estén en lo mismo ¿pelota? ¿Cuando se trata de servicio al cliente? No, ya sabes, no es muy frecuente que la gerencia realmente, y la gerencia ejecutiva adopte ese tipo de enfoque. Por lo general, es como, está bien, ya sabes, es algo operativo, déjalos definirlos, resolverlo y dejar que lo hagan. Y confiar en la subcontratación ha sido una forma de ser una muleta para ellos. Porque aquí tienes personas que están singularmente enfocadas y son expertas en la tecnología de las personas en la contratación en las cosas del día a día, bien y trabajando con SLA. Así que son expertos en estas cosas. Entonces piensan que eso es suficiente para pensar que la subcontratación en un centro de llamadas es suficiente. Y nunca dan un paso atrás y lo miran de nuevo y lo obtienen desde un punto de marca, desde un punto estratégico, nunca lo miran desde ese punto, la subcontratación ha sido tanto una bendición como un problema para estas empresas. Porque por un lado, es genial tener profesionales y expertos que hacen esto bien, ¿no? para que te lo quiten de la mesa. Para que pueda concentrarse en lo que es importante, ya sabe, sus productos e ingeniería y lo que sea. Pero por otro lado, lo han usado como muleta. Y, por lo tanto, no lo hacen, no hacen el trabajo inicial en términos de definir qué es su servicio al cliente, y cómo encaja dentro de su marca y cómo ayudará a crear su marca.

Continúe transmitiendo la entrevista con todo detalle en: https://pac-biz.com/podcast-customer-experience-with-jason-jung/

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Controle a distancia su servicio de atención al cliente

El outsourcing siempre tuvo sentido. Incluso antes de la pandemia, las razones para subcontratar eran muchas. Como lo expresó un artículo de la Universidad Estatal de Arizona:

• Reducir y controlar los costes de explotación.
• Mejorar el enfoque de la empresa.
• Liberar fuentes internas para nuevos fines.
• Aumentar la eficiencia de algunas funciones que consumen mucho tiempo y para las que la empresa puede carecer de recursos.
• Utilizar recursos externos en la medida de lo posible.
• Compartir riesgos con una empresa asociada.

El trabajo remoto no es nada nuevo, pero es algo sostenible ahora. Los agentes del centro de contacto remoto trabajan en cualquier lugar con su propio equipo. Esto trae a la mente al menos cuatro beneficios según lo reportado por Pic-Biz.com

1. Menos costos operativos

Con agentes remotos que trabajan desde casa, hay menos costos de oficina. Eso incluye las instalaciones y la renta pagada por el espacio de oficina. Además, los agentes remotos cuentan con su propio equipo. Lo que significa que las empresas en general gastan mucho menos en la adquisición de equipos. Esto agiliza muchos costos.

2. Mayor grupo de talentos potenciales para los agentes de atención al cliente

Según Pac-Biz.com; tener un trabajo remoto y no tener limitaciones de ubicación es beneficioso para ambas partes. Es encantador para los empleados la flexibilidad de las ofertas de trabajo remoto, y para la contratación puedes tener una mayor posibilidad de talento especializado en todo el mundo.

Continua leyendo sobre los otros 2 de los 4 beneficios del Trabajo Remoto en: https://pac-biz.com/benefits-outsourcing-customer-support-remote-agents-work-from-home/

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Un panel de expertos opinó sobre 5 consejos para mantener su negocio en forma en cualquier entorno económico apoyándose en su solución de comunicaciones comerciales para ofrecer más para su negocio a un costo menor.

Evaluate your cost and consolidate resources

Evalúe sus costos, descubra redundancias y determine dónde tiene sentido consolidar sistemas, recursos y operaciones. Busque formas de ahorrar dinero y, al mismo tiempo, mejorar el rendimiento empresarial. Comience con algunas preguntas simples:

¿Su empresa utiliza un sistema telefónico local que está cargado con costos adicionales rígidos de los que quizás no esté al tanto, como las tarifas de mantenimiento? servicios a la carta? gastos de reemplazo de hardware? cargos de servicio por cambios y actualizaciones? ¿y más?

¿Está pagando a varios proveedores por herramientas básicas de comunicación y colaboración, como teléfonos comerciales? ¿videoconferencia? chat de equipo? ¿centro de contacto? y el almacenamiento seguro de archivos, el uso compartido y la copia de seguridad?

Si respondió afirmativamente a alguna de estas preguntas, es probable que esté pagando más de lo debido por la funcionalidad de comunicaciones comerciales que impulsa a la mayoría de las empresas. Es posible que esté pagando mucho más de lo que debería.

La nube de comunicaciones comerciales adecuada ofrece todas las funciones esenciales de colaboración y comunicaciones comerciales en una plataforma integrada, con una tarifa plana para todas sus llamadas, chats, archivos y videoconferencias en cualquier lugar de América del Norte y un cargo mensual predecible que generalmente es mucho más bajo que sistemas heredados.

Y, a diferencia de los sistemas locales que requieren una gran inversión de tiempo y dinero para agregar funciones avanzadas como videoconferencia y uso compartido de archivos, estas funciones vienen preintegradas con una plataforma de comunicaciones en la nube.

Haga las preguntas que pueden liberar gastos ocultos de sistemas obsoletos y redundantes mientras agrega nuevas capacidades para beneficiar a sus empleados y clientes. Quizás te sorprendas con lo que encuentres.

MANEJAR UNA NAVE AJUSTADA

Solo paga por lo que necesitas, solo cuando lo necesitas. Buscar soluciones que permitan le brinda flexibilidad y eficiencia para adaptarse a los cambios en la economía, los picos y mínimos estacionales, o las oportunidades de expansión del mercado. Si tiene que comprar hardware para un cierto número de usuarios o está sujeto a un contrato o a un número determinado de usuarios, debe volver a evaluar.

En lugar de tratar de adivinar o predecir lo que su negocio necesitará de manera continua, una plataforma de comunicaciones en la nube le ofrece precios de suscripción de pago por uso. ¡Solo pagas por lo que necesitas y solo cuando lo necesitas!

Agregar, mover o cambiar usuarios con un sistema telefónico convencional puede requerir un técnico o una llamada a la compañía telefónica. Con una plataforma de comunicaciones en la nube, agrega usuarios rápida y fácilmente con solo un clic en una consola de administración basada en la web, incluso desde un dispositivo móvil.

Si necesita reducir el tamaño de su base de empleados, asegúrese de no verse obligado a seguir pagando el mismo precio con su sistema de comunicaciones porque está conectado a su oficina.

Si hace crecer su equipo, asegúrese de que puede hacerlo de manera rápida y fácil según lo dicten las necesidades de su negocio. Debería poder escalar hacia arriba y hacia abajo y pagar solo por lo que necesita.

MANTENGASE ALEJADO DE LOS ICEBERGS

Busque soluciones confiables, seguras y versátiles que le permitan estar presente para sus clientes sin importar las tormentas que se avecinan. Y asegúrese de verificar la confiabilidad y la reputación de los proveedores de servicios que está utilizando.

Toda empresa necesita herramientas de comunicación confiables con buena calidad de audio y video, además de seguridad y versatilidad.

Un proveedor de la nube con una red robusta y una infraestructura central ubicada en centros de datos redundantes puede brindar una confiabilidad de clase de operador y una calidad de llamada superior.

Además, tener una aplicación de computadora móvil y de escritorio, junto con una copia de seguridad de todos sus datos en la nube, significa que su negocio continúa incluso en el caso de un incendio, un corte de energía o un desastre natural.

Esta fiabilidad y seguridad no tienen precio.

MANTENGA A SU EQUIPO FELIZ Y PRODUCTIVO

Libere su negocio de las limitaciones de la fuerza laboral y reconsidere su modelo de ubicación de empleados. La flexibilidad geográfica, la velocidad y la agilidad han pasado de ser una ventaja competitiva a estar en juego. Al cambiar la forma en que hace negocios, también puede expandir su fuerza laboral a áreas geográficas de menor costo, lo que le permite una mayor flexibilidad para encontrar y contratar talento, mientras ahorra dinero en salarios y beneficios. Al permitir una mayor flexibilidad con las opciones híbridas y remotas, podría ahorrar en gastos de viaje y costos generales de bienes raíces.

Una plataforma de comunicaciones en la nube significa que los empleados pueden hablar con los clientes y entre ellos, en cualquier momento, desde cualquier lugar y en prácticamente cualquier dispositivo.

Una buena solución de comunicaciones en la nube proporciona aplicaciones para dispositivos móviles y computadoras de escritorio para ayudar a sus trabajadores en cualquier lugar donde se encuentren.

La movilidad permite a los empleados acceder a conferencias telefónicas, videoconferencias, chats, fax, reuniones web y uso compartido de archivos desde su dispositivo móvil o computadora portátil.

La nube también puede ofrecer funciones avanzadas como videoconferencias, reuniones web y uso compartido de archivos para mantener a sus empleados conectados sin problemas y por un costo general menor que las soluciones locales.

LLEVE SU NEGOCIO A NAVEGAR SUAVE

Mantener a todos conectados es fundamental para mantener su negocio en curso. Abra nuevas oportunidades de colaboración y comunicación, manteniendo a sus empleados conectados sin problemas, de forma sencilla y sin interrupciones. Las soluciones de comunicaciones modernas ofrecen mucha más funcionalidad y a un costo total más bajo.

Los días de esperar a que la compañía telefónica instalara nuevas líneas o instalara y conectara el hardware del teléfono comercial en el sitio son cosa del pasado.

Puede instalar una plataforma de comunicaciones en la nube confiable y con todas las funciones casi al instante.

Conectar a los empleados es tan simple como conectar los teléfonos a un tomacorriente de pared Ethernet estándar que es común en la mayoría de los edificios o descargar una aplicación para PC de escritorio o móvil.

Activa sucursales fácilmente o aprovisiona trabajadores remotos rápidamente. En lugar de solicitar una llamada de servicio o esperar a que la compañía telefónica aprovisione las líneas, simplemente puede enviar teléfonos o auriculares a nuevas oficinas o trabajadores remotos. Sus empleados conectan fácilmente los teléfonos a una toma de pared ethernet y están listos para funcionar.

NAVEGUE CON LA PLATAFORMA DE COMUNICACIÓN EN LA NUBE

Pasar a una plataforma de comunicaciones en la nube es una de las formas más fáciles y rápidas en que las empresas pueden reducir costos y mejorar el rendimiento empresarial.

Beneficios de las comunicaciones basadas en la nube	La mayoría de las soluciones de comunicaciones estándar en las instalaciones	Plataforma de comunicaciones en la nube Intermedia
Consolidación y ahorro de comunicaciones internas (teléfono, chat, intercambio de archivos, videoconferencia, fax)	X	✅
Una tarifa plana mensual para todos los servicios	X	✅
Sin contratos a largo plazo, trabaje mes a mes con la flexibilidad de cambiar en cualquier momento	X	✅
Una factura predecible para todos los servicios	X	✅
Más movilidad y flexibilidad	X	✅
Flexibilidad geográfica de la fuerza laboral con acceso a un conjunto más amplio de recursos remotos de menor costo	X	✅
Commercial real estate savings potential with technology reliance untethered from hard-wired offices	X	✅

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Aquí hay cinco recomendaciones simples que hacemos a las organizaciones con las que trabajamos que se toman en serio ayudar a sus empleados a ser más efectivos.

Paso 1: Reexaminar la preparación

En el lugar de trabajo, a menudo pensamos en la preparación como un conjunto de habilidades asociadas con un trabajo en particular. Los gerentes reciben capacitación de gerentes, los vendedores reciben capacitación de ventas, etc. Estas cosas son importantes, por supuesto, pero ignoren las personas fundamentales que necesitan para ser eficaces. Para tratar de resolver esto, en los últimos años, muchas organizaciones han recurrido al entrenamiento de mentalidad, diseñado para infundir características como Grit y Growth Mindset.

Lo que falta en muchas organizaciones es la capacitación en habilidades prácticas para ayudar a las personas a ser más efectivas y, en particular, para optimizar su día, para pasar de sobrevivir a prosperar en la realidad de un lugar de trabajo ambiguo y sin estructura.

Necesitamos ayudar a nuestros empleados a navegar ese cambio y proporcionar la educación, el apoyo y la responsabilidad adecuados para hacerlo. La efectividad personal es algo que puede medir cuando contrata a alguien, pero también es algo que puede construir y mantener en su fuerza laboral actual.

Paso 2: Considerar a la persona en su totalidad

Según la opinión de BillionMinds, el equilibrio entre la vida laboral y personal es tan 2010s. La sola idea de que tienes un equilibrio con el trabajo por un lado y el no trabajo por el otro es un poco ridículo cuando el trabajo y nuestros entornos no laborales básicamente se fusionan. Sus empleados SON padres, socios, amigos y, en algunos casos, tienen uno o dos trabajos además del suyo. Si podemos brindarles a las personas las herramientas para hacerlo, estarán más presentes en el trabajo, harán un mejor trabajo y, como resultado, estarán más comprometidos con su empleador.

Paso 3: Enfatizar el descanso

El hecho de que los empleados descansen adecuadamente depende ENORMEMENTE de la cultura. En el día a día, si se ve que el CEO y el equipo ejecutivo trabajan todo el día, también lo hará la gran mayoría de las personas en la empresa. Esto se extiende particularmente a pólizas como PTO ilimitado, donde en muchos casos las personas terminan tomando MENOS tiempo que con las pólizas tradicionales.

En términos más generales, cada vez que un gerente envía un correo electrónico fuera de horario, o elogia a un empleado por trabajar los fines de semana, está reduciendo sutilmente la cantidad normal de descanso en la empresa. Entonces, si realmente desea cambiar la norma, considere políticas que fomenten encarecidamente el descanso, incluidas soluciones más radicales, como bonos en efectivo por tomar vacaciones y semanas laborales de 4 días. Después de todo, el lugar de trabajo ha cambiado drásticamente desde que se establecieron las normas de horario laboral, y la mayoría de nosotros trabajamos fuera de ese horario de todos modos…

Paso 4: Recrear la estructura diaria

En muchos lugares de trabajo, cambiamos de 9:00 a 17:00 a un horario flexible y, más recientemente, a horarios completamente flexibles, donde los horarios de trabajo tradicionales y las reuniones con otros crean una ventana de tiempo esperada acordada libremente cuando las personas trabajan. Esto, por supuesto, le da a la gente más flexibilidad, pero también pone la responsabilidad casi por completo en el empleado para averiguar cómo ser eficaz. En ausencia de cualquier estructura o proceso, todos los empleados tienen como guía la cultura de la organización.

Según BillionMinds (2021), algunas opciones para ayudar a los empleados a tener una estructura diaria es programar breves reuniones matutinas y revisiones nocturnas para tener un día de principio a fin. También comentan traer de vuelta las salas de descanso para que los líderes puedan reunirse con los empleados para que puedan seguir algunos comportamientos.

El objetivo aquí no debe ser imponer una estructura y obligar a todos a conformarse, sino facilitar que las personas creen su propia estructura y método repetible que sea sostenible.

Paso 5: Ayudar a los empleados a encontrar su por qué

En un mundo laboral ambiguo y sin estructura, esta última recomendación puede ser la más importante. Quizás el mayor desafío individual con el trabajo ambiguo no estructurado es comprender POR QUÉ hacemos lo que hacemos. La mayoría de las empresas atajan esto mal y simplemente pasan la responsabilidad a los gerentes.

Sigue leyendo en BillionMinds

Referencia:

5 steps to a more effective workplace. (2021, Julio 21). BillionMinds. https://billionminds.com/effective-workplace/

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Mientras la tecnología va avanzando igualmente nosotros debemos ir a la par. Por lo que cada vez es menos común tener lugares establecidos de trabajo o mediante solo un dispositivo. Sin importar donde estés o con quien estés colaborando, tener la oportunidad de desempeñarte expresando tu mejor versión con comunicaciones unificadas entre dispositivos y medios en la nube.

¿Qué son las comunicaciones unificadas?

Las comunicaciones unificadas también conocidas por sus siglas en inglés UC, surgen de la necesidad de dar a los usuarios libertad y mas opciones para colaborar. De una manera que sea sencilla pero que igualmente cubre todas sus necesidades.

Importancia en Últimos Años

Especialmente al momento de trabajar remotamente es necesario que puedan tener todo lo que están acostumbrados, de una manera conjunta. Hoy en día la mayoría de las empresas trabajan con comunicaciones unificadas para un mayor control del trabajo. En caso de no tenerlo termina siendo tedioso el tener varias cuentas o estar buscando cosas que se quieren compartir y terminar demorando más.

La combinación de comunicaciones unifIcadas en tiempo real se puede dividir en 3 grandes grupos:

1. Voz y teléfono: Incluye servicios de telefonía tradicionales, mensajes de voz, redirección de llamadas, grabación de voz y registro de las mismas.
2. Colaboración y mensajes: Corresponde a mensajería instantánea, información de disponibilidad, compartir archivos, conferencias de audio y video.
3. Integraciones y aplicaciones: Este componente incluye la colaboración con otras aplicaciones como pueden ser CRM y ERP`s.

Algunos beneficios de las comunicaciones unificadas son:

• Reducción de gastos: Estos gastos pueden ser desde gastos que antes se frecuentaban como de viajes, al igual que gastos tecnológicos en la adquisición de diferentes plataformas.

• Mayor productividad: Una buena estrategia y plataforma de UC puede tener a tus colaboradores satisfechos y hacer que reduzca el tiempo de respuesta en tu organización tanto internamente como externamente con clientes. Al darles la libertad de trabajar como les guste.

• Movilidad y colaboración cómoda: Otro gran beneficio de la comunicación unificada es la facilidad de poder tener trabajo en equipo sin importar en que parte del mundo te encuentres y mejor aun con diferentes dispositivos según como te acomoden. Como puede ser una computadora, tableta y celular.

Ya que hablamos de que son las comunicaciones unificadas, su importancia y beneficios. Queremos seguir contándote un poco mas de como es que en WebToq las manejamos…

Las interacciones digitales se han disparado en popularidad, cambiando las expectativas de los clientes y de su empresa para siempre. Operaciones orientadas al cliente deben admitir comunicaciones remotas, virtuales y en línea con los clientes. Las partes interesadas, además de mejorar la forma en que responden, enrutan, aseguran y rastrean las llamadas e interacciones de los clientes. ¿Por dónde deberías empezar?

El punto de partida es simple: Un confiable y asequible plataforma de comunicaciones y colaboración basada en la nube, completa con teléfonos, mensajes de texto/chat, videoconferencias, uso compartido de archivos y más.

VozTop, el producto de comunicaciones unificadas basado en la nube de WebToq. Tiene todo lo que necesitas, y cosas que no sabías que necesitabas, en uno paquete integrado, y por un precio bajo.

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1. Ir Directo a la Venta:

En ocasiones cuando el usuario no conoce tu servicio primero quiere navegar un rato. Hay que saber como acercarse a los mismos y no ir directo a vender. Un recepcionista web puede ser de mucha ayuda, asi podra entablar una conversación con el objetivo de conocer al cliente potencial y sus retos, no para venderle directamente. Hacer esto ayuda a crear una relación real con los clientes potenciales. Puedes llegar a un punto en el que la gente vuelva a tu sitio solo para poder hablar con uno de tus recepcionista web.

2 No Usar Contenido Visual:

Cuando se habla con un ser humano, los gestos y las expresiones faciales ayudan a la comprensión. Cuando se escribe un mensaje en línea, no se obtienen esas pistas visuales, por lo que hablar con un chatbot suele resultar impersonal e incluso aburrido. Piensa en cómo te comunicas en línea utilizando texto, normalmente utilizamos algunos emojis, stickers o GIFs para mostrar a un destinatario nuestras emociones, lo que no podemos hacer utilizando gestos.

Claro depende mucho el mensaje de tu marca si usar emojis, stickers pero hay que ver en grande no solo en el mensaje. Por que no compartir incluso videos, imágenes o incluso presentaciones. No dejes que tu interacciÓn sea aburrida con textos largos y contenido básico.

3. Creer que el Chatbot Resolverá Todos Tus Problemas:

El marketing conversacional no es solo los chatbots es la forma que puedes conectar con tus clientes de manera, sencilla, útil y llena de posibilidades. ¿A qué nos referimos con llena de posibilidades?

Busca que la interacción sea fluida o pueda llevar al cliente a diferentes acciones. Diseñar un hilo de conversación instantáneo con muchas ramificaciones. En esas ramificaciones puedes contarle al cliente mas de la marca. Preguntar lo que necesita o su dolencia, mostrarle cierto contenido de lo que ha hecho con otras marcas, llenar un formulario y mas.

Considera esto para chat de sitio web, mensajes de texto, messenger , whatsapp y demas medios de comunicación.

4. No Actualizar el Sistema Cada Cierto Tiempo:

Los fallos y errores son muy comunes en un chatbot. Una plataforma conversacional exitosa es aquella que se mantiene y actualiza regularmente. Es bueno establecer una criteria periódica para mantenerlo sano.

Después de haberle “alimentado” con una cierta cantidad de información indispensable, evalúe sus tiempos de respuesta. Analice los casos de malentendidos y asegúrese de que sea capaz de descifrar las consultas. Incluso cuando están muy largas o con faltas de ortografía y pregunte a los usuarios si han recibido respuesta a su pregunta.

Recuerda que tus interacciones con tus diferentes medios y herramientas reflejan tu marca, su moral y sus valores. Dale a tu cliente ideal lo que necesita exactamente cuando lo necesita. Para satisfacer a tus visitantes, debe conocerlos bien, dominar sus hábitos lingüísticos y aprender de las interacciones que han dado lugar a un alto índice de satisfacción. Continua enriqueciendo tus conocimientos de tu mercado meta, notarás como te acercas cada vez mas a ellos.

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Creo que todos hemos escuchado hablar de la Inteligencia Artificial (IA) y puede que algunos la entendamos mas a profundidad que otros pero viéndolo en una frase sencilla seria: Programas informáticos que simulan la inteligencia y/o los comportamientos humanos. Al igual que implica el manejo de la data o buscar una nueva para su mejor funcionamiento.

La IA puede trabajar con prácticamente cualquier cosa o dato que pueda digitalizarse, ya sea caracteres alfanuméricos, lenguaje hablado y escrito en distintos idiomas, imágenes estáticas y en movimiento, sonidos, temperaturas y cosas que puedan ser captada por un sensor, una cámara, un micrófono, un mouse, un teclado o un dispositivo táctil.

Con esto mencionado podemos imaginar que la IA puede estar presente en casi cualquier lado e involucrada en varias cosas de nuestra vida diaria. Bastante útil para ciertos sectores como banca, educación, medico, industrial y mas.

La inteligencia artificial tiene la capacidad de revolucionar nuestro lugar de trabajo y aumentar las ganancias. También se hace cargo de las tareas repetitivas y peligrosas de los humanos, proporciona suficiente tiempo para que los empleados enfoquen su intelecto para mejorar aún más el negocio. La inteligencia artificial se ha convirtiendo poco a poco en la herramienta que consolida las ideas del humanismo y las lleva al siguiente nivel.

Beneficios de la Tecnología Humanística en Negocios:

• Reconocimiento de patrones para optimización de procesos: La automatización conduce a mayores tasas de producción, a una mayor consistencia de los datos, a un aumento de la productividad, reducción de los plazos de entrega y más…
• Reducción de errores: Aumento de la exactitud y la precisión teniendo en cuenta las oportunidades basadas en datos analizados previamente.
• Se encargan de tareas repetitivas y peligrosas: Pueden proporcionar un trabajo preciso con mayor responsabilidad y no se desgastan fácilmente.
• Tiempo para que los empleados enfoquen su intelecto: La IA puede hacer muchas tareas repetitivas como parte de nuestro trabajo diario, como comprobar que los documentos no tengan fallos y enviar notas de agradecimiento, entre otras cosas. Dejar que los humanos se centren en cosas más creativas.

Tecnología Humanística en WebToq

La IA frente a la tecnología humanista: Nuestra empresa, WebToq, se creó precisamente con este movimiento en mente: crear tecnología humanista. Los seres humanos son seres naturalmente sociales, individualistas y creativos, destinados a extraer significado mediante la interacción con los demás.

El uso de la automatización o la inteligencia artificial (IA) para eliminar a los agentes humanos de las interacciones comerciales pierde el sentido de la interacción humana en general (extraer el significado de otros seres humanos), y pierde la productividad potencial derivada de la creatividad humana específicamente. El verdadero potencial de la IA es hacer que la interacción humana sea más rápida, más barata, más productiva y más cómoda, pero no sustituirla.

Nuestra plataforma CrozTop ha sido diseñada con estas ventajas en mente: permitir a los consumidores navegar por los sitios web de forma productiva con la ayuda de la automatización cuando sea necesario y durante el mayor tiempo posible, y luego integrar agentes humanos al final para terminar la transacción y aumentar la satisfacción, el tamaño de la cesta y llevar a cabo la educación esencial del consumidor. El resultado, es un cliente más feliz y mejor educado que gasta más dinero en comparación con un cliente que navega por sí mismo, y con mucha menos participación de mano de obra en comparación con una transacción de centro de llamadas.

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La empresas buscan darle la importancia necesaria a la experiencia al cliente para tener una respuesta positiva de los mismos. El 82% de las marcas creen que están entregando una experiencia óptima. Sin embargo, el 90% de los consumidores cree que las marcas fallan en entregar una buena experiencia al cliente.

Aquí es donde entra en duda que estarán haciendo mal las empresas, ¿cómo remediarlo? El 71% de los consumidores que tiene experiencias efectivas con las marcas en redes sociales la recomiendan a familiares y amigos. Igualmente cuando tienen malas experiencias van a contarlas.

Para resolver esta falta de satisfacción es importante identificarla a profundidad, como se puede hacer con encuestas de satisfacción y de ahí realizar un Design Thinking para diseñar la solución al problema. Algunas practicas o metodologías fundamentales para un servicio al cliente bien planeado son: Costumer Journey, Sales Funnel y Buyer Persona.

Continuando con la experiencia, al leer experiencia de cliente y experiencia de usuario puede parecer que se refiere a lo mismo ¿no crees? El usuario y cliente desarrollan actividades similares.

La diferencia recae en que el cliente es alguien que tiene una experiencia mas general, puede ser del conjunto de canales de la marca con los que interactuó y dependiendo de esta experiencia es cuando se genera lealtad con la misma o no.La experiencia del usuario, es mas especifica ya que puede ser directamente con algún producto o servicio de la marca.

Aquí entra la interacción si es que fue fácil o no de usar para el mismo y le genere experiencia positiva o negativa. La experiencia de usuario es una parte de lo que engloba lo que es la experiencia al cliente.

¿De que se compone la experiencia de cliente?

Se puede simplificar con esta formula: CX = UX + Servicio al cliente + Marketing

Para que se entienda un poco mas que es Experiencia del cliente (CX) y Experiencia del Usuario (UX) aquí están algunos elementos de ambos:

CX	UX
Servicio al cliente	Usabilidad
Publicidad	Navegación
Proceso de venta	Diseño de interacciones
Precios justos	Diseño visual
Reputación de la marca	Arquitectura de la información
Entrega de producto	Estrategia de contenidos
Experiencia del usuario	Investigación del usuario
Branding

Como podemos ver ambas son muy importantes y a pesar de que ambas tienen el mismo objetivo que seria generar una experiencia satisfactoria, se miden de diferentes maneras. Es común poner mas atención a la experiencia del cliente ya que por años es lo que se ha hecho. Hoy en día, mas desde el inicio de la pandemia se ha enfatizado mas la experiencia y uso de plataformas digitales que sean lo mas amigables, sencillas y cómodas para el usuario.

No se trata de sobrepasar las expectativas del usuario y que ni sepa el mismo que hacer con tanto por mas moderno que pueda parecer, en lo que se debe de enfocar es en minimizar las fricciones, en que puntos del camino puede que se atore o haya mayor tasa de abandono.

Ejemplo para diferenciar experiencia de usuario a experiencia de cliente

Supongamos que te inscribes a un evento en linea, te re direcciona a una landing page en la que viene toda la información del mismo, haces el registro de datos y recibes tu correo de confirmación. Hasta aquí habías contado con una buena experiencia al usuario. El dia del evento llegas y no te dejan entrar porque al parecer no estabas en las personas registradas, nadie te hacia caso en resolver tu problema y tuviste que esperar mas de 45 minutos para poder accesar. Aquí es donde fallo la experiencia de cliente por parte de la empresa y a pesar de que tuviste una buena experiencia de usuario al no poder entrar al evento resultará en una mala satisfacción.

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