La empresas buscan darle la importancia necesaria a la experiencia al cliente para tener una respuesta positiva de los mismos. El 82% de las marcas creen que están entregando una experiencia óptima. Sin embargo, el 90% de los consumidores cree que las marcas fallan en entregar una buena experiencia al cliente.

Aquí es donde entra en duda que estarán haciendo mal las empresas, ¿cómo remediarlo? El 71% de los consumidores que tiene experiencias efectivas con las marcas en redes sociales la recomiendan a familiares y amigos. Igualmente cuando tienen malas experiencias van a contarlas.

Para resolver esta falta de satisfacción es importante identificarla a profundidad, como se puede hacer con encuestas de satisfacción y de ahí realizar un Design Thinking para diseñar la solución al problema. Algunas practicas o metodologías fundamentales para un servicio al cliente bien planeado son: Costumer Journey, Sales Funnel y Buyer Persona.

Continuando con la experiencia, al leer experiencia de cliente y experiencia de usuario puede parecer que se refiere a lo mismo ¿no crees? El usuario y cliente desarrollan actividades similares.

La diferencia recae en que el cliente es alguien que tiene una experiencia mas general, puede ser del conjunto de canales de la marca con los que interactuó y dependiendo de esta experiencia es cuando se genera lealtad con la misma o no.La experiencia del usuario, es mas especifica ya que puede ser directamente con algún producto o servicio de la marca.

Aquí entra la interacción si es que fue fácil o no de usar para el mismo y le genere experiencia positiva o negativa. La experiencia de usuario es una parte de lo que engloba lo que es la experiencia al cliente.

¿De que se compone la experiencia de cliente?

Se puede simplificar con esta formula: CX = UX + Servicio al cliente + Marketing

Para que se entienda un poco mas que es Experiencia del cliente (CX) y Experiencia del Usuario (UX) aquí están algunos elementos de ambos:

CX	UX
Servicio al cliente	Usabilidad
Publicidad	Navegación
Proceso de venta	Diseño de interacciones
Precios justos	Diseño visual
Reputación de la marca	Arquitectura de la información
Entrega de producto	Estrategia de contenidos
Experiencia del usuario	Investigación del usuario
Branding

Como podemos ver ambas son muy importantes y a pesar de que ambas tienen el mismo objetivo que seria generar una experiencia satisfactoria, se miden de diferentes maneras. Es común poner mas atención a la experiencia del cliente ya que por años es lo que se ha hecho. Hoy en día, mas desde el inicio de la pandemia se ha enfatizado mas la experiencia y uso de plataformas digitales que sean lo mas amigables, sencillas y cómodas para el usuario.

No se trata de sobrepasar las expectativas del usuario y que ni sepa el mismo que hacer con tanto por mas moderno que pueda parecer, en lo que se debe de enfocar es en minimizar las fricciones, en que puntos del camino puede que se atore o haya mayor tasa de abandono.

Ejemplo para diferenciar experiencia de usuario a experiencia de cliente

Supongamos que te inscribes a un evento en linea, te re direcciona a una landing page en la que viene toda la información del mismo, haces el registro de datos y recibes tu correo de confirmación. Hasta aquí habías contado con una buena experiencia al usuario. El dia del evento llegas y no te dejan entrar porque al parecer no estabas en las personas registradas, nadie te hacia caso en resolver tu problema y tuviste que esperar mas de 45 minutos para poder accesar. Aquí es donde fallo la experiencia de cliente por parte de la empresa y a pesar de que tuviste una buena experiencia de usuario al no poder entrar al evento resultará en una mala satisfacción.

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Para ganar una venta, un producto debe estar en la mente del consumidor en el momento del consumo; el consumidor necesita estar pensando en el producto cuando toma su decisión de compra para considerarlo y luego apretar el gatillo. Entonces, la pregunta para los especialistas en marketing es, ¿cómo llegar a estar en la mente en el momento adecuado? La respuesta es simple, pero la ejecución no lo es. Para que los productos sean, o suban, en la parte superior de la mente en el momento del consumo, los productos deben ser (i) vistos recientemente; (ii) la marca debe estar íntimamente conectada con la necesidad en la mente del consumidor; o (iii) el consumidor debe tener una fuerte conexión emocional con la marca.

Los puntos (i) y (ii) involucran la estrategia de marketing y el volumen y la calidad de la publicidad, mientras que el punto (iii) involucra la creación de experiencias de marketing para las audiencias. La creación de experiencias es más que solo marketing, sino que también implica la entrega de productos o servicios y las operaciones del cliente, lo que significa un mayor nivel de estrategia corporativa y coordinación entre múltiples departamentos corporativos. La definición, creación y ejecución de la experiencia del cliente es difícil de implementar debido a su complejidad y explica por qué la mayoría de las empresas se equivocan, especialmente las grandes.

Nuestro nuevo mundo digitalizado ha distorsionado las estrategias de marketing corporativo, aumentando los presupuestos de publicidad y marca digital a expensas de la experiencia del cliente digital, donde el enfoque ha estado en el uso de la tecnología para reducir los gastos; estas empresas están sacando dinero de la estrategia (iii) para reducir los gastos generales, pero agregando algo de nuevo a las estrategias (i) y (ii) para compensar. Esta reducción de gastos se ha logrado en gran medida eliminando la interacción humana de la experiencia del cliente y reemplazándola con bots, IA y herramientas de autoayuda, a expensas del tiempo del cliente y la calidad del servicio. Los clientes se sienten frustrados con los procesos de soporte complicados o inexistentes, y las empresas continúan frustrando a sus clientes porque creen que los precios y mejores redes sociales son las únicas formas de competir en el mundo actual. Sin embargo, Starbucks habría dejado de existir si eso fuera cierto; la gente está dispuesta a comprar un café de $5 para obtener la experiencia total de Starbucks, y nuestro nuevo mundo digitalizado no ha cambiado eso. Cambiar los baristas y los cómodos sillones por quioscos automatizados destruiría la experiencia y la marca.

En WebToq creemos que el valor real de la IA no es eliminar la experiencia humana, sino enfocarla y mejorarla; usar IA para hacer que el embudo de conversión, proceso de ventas y soporte sea más rápido y efectivo a través del intercambio de datos, el procesamiento y la entrega tanto al agente de soporte como al cliente. Piense en cómo Starbucks usa una aplicación móvil para compartir su menú y permitir que las personas ordenen sus bebidas por adelantado antes de ir a la tienda, combinando tecnología con entrega humana para una solución más efectiva; WebToq está ocupado inventando tácticas similares en línea. La experiencia del cliente es la última interacción que un cliente tendrá con una marca y, si se trata de una interacción humana, será la más emotiva y, por lo tanto, la más memorable debido tanto a la actualidad como a la fuerza del recuerdo.

Creemos que las empresas del futuro utilizarán la interacción humana enfocada como la forma principal de diferenciar su marca, en lugar de depender únicamente del marketing. Después de todo, cuando todas las demás empresas han obligado a sus clientes a usar bots IVR y wikis de soporte remoto de autoayuda, es la empresa con la entrega de cálida y personalizada la que se destacará.

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1. Rediseñar su sitio web para impulsar la participación de los visitantes: mantener el contenido enriquecido y actualizado en su sitio ayuda a generar confianza entre usted y sus clientes. Los clientes van y echan un vistazo a su sitio web para obtener información útil sobre cualquier mercado en el que se encuentre. La información actualizada también ayuda a crear autoridad de dominio.
2. Realizar un seguimiento de todos los visitantes: a través de correo electrónico, mensajes de texto, llamadas, etc. Tener una estrategia multicanal lo ayudará a usted y a sus clientes a tener una comunicación más cercana. También esto ayuda a construir diferentes tipos de estrategias dependiendo del canal con más posibilidades.
3. Actualizar sus herramientas web: Para facilitar la navegación y la comunicación, agregar nuevas herramientas y hacerlas más amigables para el consumidor aumentará la posibilidad de tener clientes/potenciales y no perderlos en el viaje.
4. Publique contenido: A través de blogs, seminarios web y publicaciones en redes sociales. Brindar la información que les interesa generará lealtad y hará que se mantengan al tanto de sus canales de redes sociales.
5. Participar en foros: existen beneficios directos e indirectos al participar en foros, debes tener mucho cuidado al respecto. Se necesita una cantidad considerable de disciplina y conocimientos verbales para llevar a cabo esta actividad con eficacia.
6. Entrevistar a influencers: esta es una buena opción pero solo depende de que coincida con tu estrategia y que el influencer se alinee con tu marca y valores.
7. Crear videos y agréguelos a todo su sitio web: los videos son una de las mejores ideas de contenido, son fáciles de digerir y una forma más atractiva de presentar instrucciones, promover testimonios de clientes, transmitir eventos en vivo y entregar contenido viral (entretenido).

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A los clientes les gusta la simplicidad en el proceso de compra. De manera que les sea sencillo realizarla, pero al igual quieren un sistema robusto de atención personalizada para resolver sus dudas. Generar sensación de pertenencia de seguridad dentro del mismo al ingresar sus datos personales y bancarios. En pocas palabras una buena atención al cliente.

A principios del 2020 cuando nos encontrábamos todos en cuarentena por el Covid las tiendas se tuvieron que adaptar y ofrecer opciones gratuitas de envío. Al igual que surgió la opción de recolección en tienda. Que hoy en día, “49% de los líderes de eCommerce en México continuarán ofreciendo estos métodos de entrega y de pago sin contacto, pues han mejorado la experiencia presencial de los usuarios”. De acuerdo con un estudio realizado por Signifyd y Adobe.

En ocasiones se ve el servicio al cliente como un requerimiento solo cuando se debe solucionar un problema, pero se debe de ver como un servicio integral de inicio de la primera interacción hasta finalizar y tener servicio post venta.

Según el 37% de compradores, sus pedidos se han visto afectados por errores semanalmente. Por esa razón, el reto más importante del eCommerce B2B está en la inversión en estructuras y plataformas web confiables, que ofrezcan garantías con especial énfasis en la experiencia de los usuarios.

Por ahí es donde se debe de comenzar, arreglando estos errores para que las personas tengan una mejor experiencia y que estos errores no impidan que regresen a comprar.

Sugerencias que se pueden implementar para reducir errores en el servicio al cliente:

• Contar con estrategias multicanal con generación de puntos de contacto pagos y orgánicos, generación de contenido especializado para cada canal y oportunidades de conversión bien diseñadas para cada uno.

• Brindar percepción de seguridad, tales como: regreso de la compra, pago en contra entrega y proceso de checkout, que no exige muchos datos personales.

• Creación de experiencia similares a las B2C para compradores.

• Implementación marketplaces.

• Prevalecer la experiencia en dispositivos móviles.

• Reducir la cantidad de socios externos, los proveedores pueden convertirse en causantes de fugas importantes de información, por eso es importante revisar a detalle los antecedentes de estos socios.

Ahora estando consientes en que sí vale la pena invertir en buscar poder brindar la mejor experiencia al cliente. De manera en linea, ofrecer una experiencia omnicanal, segura y que pueda hacer la comunicación lo mas clara y similar posible a una presencial; podemos considerar a WebToq como una plataforma que sea un soporte para impulsar tu negocio.

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Twilio ha publicado recientemente un nuevo informe titulado “State of Customer Engagement”, cuyos resultados hablan de la aceleración de la adopción de tecnologías digitales y web por parte de las empresas para atraer a los clientes en línea. Los clientes son cada vez más exigentes con las empresas a medida que aumentan sus expectativas de disponibilidad y capacidad en línea, especialmente porque siguen aumentando el volumen y la amplitud de sus interacciones comerciales en línea. Las empresas que respondan a esa demanda aumentando la amplitud y la profundidad de sus servicios en línea, así como mejorando la experiencia digital en general, se diferenciarán de su competencia y se verán recompensadas con clientes fieles.

Estas son las principales conclusiones del informe de Twilio:

“Estos son los cinco fundamentos del compromiso de los clientes, que surgieron de nuestra profunda investigación de las actitudes de los consumidores y de las empresas B2C.”

Hazlo digital

70% – ese es el aumento promedio de los ingresos de primera línea entre las empresas que invirtieron en la captación digital de clientes en los últimos dos años.

Hazlo personal

75% – de las empresas creen que ofrecen buenas experiencias personalizadas. Pero más de la mitad de los consumidores no están de acuerdo. Hay mucho margen de mejora.

Pierde tus cookies

El 81% de las empresas dependen total o sustancialmente de las cookies de terceros -aunque esta fuente de datos crítica no estará disponible después de 2023.

Acorta la brecha de confianza

95% – de las empresas B2C creen que los consumidores confían en su capacidad para proteger los datos, pero sólo el 65% de los consumidores confían realmente en estas empresas.

Interactuar de forma más inteligente

La Generación Z y los Millennials tienen más del doble de probabilidades que los Baby Boomers de haber experimentado fatiga digital en los últimos 30 días. Crear mejores (no más) interacciones puede garantizar que el negocio no se resienta como resultado.

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A finales de los años 80 y 90, los mercados de descuento y las grandes tiendas marcaron el comienzo de una carrera hacia la reducción de los precios minoristas, y el mundo minorista todavía está tratando de orientarse. Walmart, el gigante del movimiento, innovó las cadenas de suministro, la distribución, la gestión de inventario y la ejecución operativa para reducir constantemente los precios, y lo hizo tan bien que se convirtió en una estrategia “de facto”. Los minoristas de EE. UU., así como los proveedores y fabricantes que trabajan para satisfacer las nuevas demandas de los minoristas, tuvieron que reaccionar y adaptarse a esta carrera a la baja, ya que los consumidores esperaban precios cada vez más bajos.

La carrera a la baja solo empeoró en las décadas de 2000 y 2010 cuando Amazon y otros minoristas en línea utilizaron eficiencias digitales y modelos comerciales de autoservicio para aumentar la selección y reducir los precios. Una vez más, los precios con descuento se convirtieron en una estrategia de facto en línea, y los consumidores se habituaron aún más a esperar precios cada vez más bajos.

Sin embargo, a los estudiantes de negocios se les enseña que el precio de descuento no es una estrategia comercial a largo plazo, sino una táctica comercial a mediano plazo. Puede ganar clientes a mediano plazo reduciendo costos y precios, pero eventualmente los competidores podrán copiar lo que hace, y hay un límite en la cantidad de gastos que puede sacar de sus operaciones.

La fijación de precios de descuento como estrategia o táctica es un punto discutible, pero lo que no es discutible es que el resultado final de competir únicamente en el precio conduce a márgenes y rentabilidad cada vez más pequeños. A medida que las empresas recortan cada vez más los gastos no esenciales de sus operaciones para seguir compitiendo en precio, eventualmente se quedarán sin esos gastos para recortar y tendrán que recurrir a los gastos esenciales. ¿Cuáles son esos gastos esenciales? (i) Operaciones de valor añadido y (ii) márgenes. Recortar las operaciones de valor agregado simplemente convierte a un negocio en un producto básico insípido con solo el precio como fuente de diferenciación y solo el crecimiento del volumen como estrategia de éxito. Y recortar márgenes, bueno, eso no es negocio en absoluto.

Debido al éxito en línea de Amazon, el comercio digital hasta la fecha se ha centrado en tecnologías web que aumentan la eficiencia, tales como: eCarts, reseñas agregadas, páginas de soporte de la comunidad, chatbots y otras herramientas para hacer que el autoservicio sea la fuerza motriz del comercio electrónico; y el comercio electrónico ha prosperado bajo este paradigma de autoservicio, creciendo exponencialmente en los últimos 20 años. Pero, al igual que la tendencia Big Box anterior, el comercio electrónico de autoservicio ha llevado a la mercantilización, productos y servicios de baja calidad y una creciente frustración del cliente.

¿Cómo se supone que debe competir en la web una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente premium? ¿Cómo se procesan en línea productos complejos con beneficios de venta finos y detallados? ¿Cómo extiende su marca de lujo a la nube, manteniendo esa sensación de lujo como punto de diferenciación y especialización?

En otras palabras, ¿cómo salir de la carrera hacia el abismo en línea? La respuesta, por supuesto, es una plataforma que reinventa la calidez y el dinamismo de una experiencia cara a cara y la aplica a la nube; una plataforma con videocomunicaciones instantáneas, mostrando rostros y transmitiendo emociones; una plataforma para compartir videos y presentaciones para lograr el máximo impacto; una plataforma con cotizaciones en el acto y firma electrónica de contratos para una gratificación instantánea; y más.

La respuesta es una plataforma que permita a los representantes bien capacitados mostrar sus sonrisas, su conocimiento y su competencia a sus clientes para crear una experiencia única, diferenciada y, en última instancia, de marca. La respuesta a la táctica que lleva los precios al mínimo es una estrategia que eleva la experiencia del cliente a lo más alto. ¡Una estrategia presentada por WebToq!

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Todo en esta vida se puede medir en cuestión de oportunidades. Y es que, si no las tomas, se pasarán de largo como si fueran destellos de estrellas fugaces.

Lo mismo pasa cuando tienes un negocio. Siempre existe la posibilidad de vender tu producto, al precio que quieres, a la persona indicada.

El problema es que es muy raro que las estrellas se alineen para que alguien esté interesado en el servicio que ofreces, justo en el momento preciso. Cualquier distracción y tu cliente ya está en otro universo, buscando otra marca o alguna otra manera de adquirir el mismo producto.

Es por esta sencilla razón que hoy en día, con tanta competencia, es necesario que busques otras herramientas que ofrezcan atención personalizada, y así poder aprovechar al máximo tu negocio.

¿Cómo Ofrecer Atención Personalizada?

Muchos optan por contratar una empresa externa o un centro de llamadas (call center) para poder terminar de atrapar a los clientes y concretar una venta. Pero sabrás por experiencia que esta herramienta puede ser un poco molesta, además de ser muy costosa.

Todos hemos recibido mil y un llamadas, y ya no sabemos ni que excusas inventarnos para zafarnos de los agentes telefónicos. Por esta razón muchas personas prefieren ya no llamar. Es como si tuvieran control de nuestra vida y no hay mucho que podamos hacer al respecto. Así que tener esta única opción ya no es suficiente.

Otra forma de ofrecer atención personalizada es a través de chatbots. También los debes conocer. Son esos robotcitos que contestan en algunas páginas de internet, pero que luego no nos entienden muy bien y nos dan respuestas programadas y poco útiles.

Debido a la falta de herramientas que ofrecen una buena atención al cliente, surgió un software llamado WebToq. Esta herramienta resuelve las limitaciones del chat y del call center y agrega nuevas funciones que hacen del servicio al cliente algo ¡súper personalizado! Continúa leyendo para saber cómo funciona.

Haz clic aquí para obtener más información.

WebToq: Convierte Visitantes En Compradores

Imagina que tus clientes pueden entrar a tu sitio web buscando información y un agente en línea les asesora sobre la información que buscan y encuentra soluciones personalizadas en ese mismo momento, sin salir de la página web. ¡Sin necesidad de llamar o hacer investigaciones prolongadas! Es más, imagina que el agente puede intercambiar videos, imágenes, y archivos con este cliente en línea para llegar exactamente a donde quería.

Esto es WebToq. Recientemente surgió esta empresa para ayudar a aquellas compañías que se están jalándose de las greñas con las limitaciones de su call center o que simplemente ofrecen productos o servicios más complicados de que lo que se puede vender con un carrito de compras en línea.

Se trata de una herramienta avanzada que combina varios softwares con el fin de ofrecer más que una simple atención de servicio a cliente. ¡Es una experiencia nunca antes vista!

Ahora podrás convertir a tu página web en un canal de ventas y servicio donde podrás asesorar a tus clientes como si estuvieran en frente de ti. Solo entran a la página, empiezan a buscar información y ¡listo! Ahí están los agentes en línea para apoyar, asesorar, y vender.

Chatbots y Chats vs WebToq

Las ventajas que ofrece WebToq son mucho más avanzadas que las de un chat común.

El Problema

En primer lugar, los usuarios estarán hablando con un agente, es decir, una persona de tu misma empresa y no con un software programado, así que el lenguaje se vuelve un poco más humano y cálido. Si el cliente solicita algo específico, tu agente sabrá que contestar.

Por otro lado, un chat tradicional se convierte en una comunicación unidimensional, es decir, solo texto. Lo cual hace que el cliente se aburra, pierda la paciencia y, por lo tanto, abandone el proceso de compra.

La Solución

Con WebToq la conversación es mucho más versátil y dinámica, pues más allá de enviar videos o dirigir al usuario a una búsqueda específica, es posible realizar una sesión personalizada y en vivo desde el mismo sitio web. Sin pedirle al cliente que descargue otra app o que abra otra pestaña de navegación. Hoy en día, una interacción humana que aclare dudas, podría ser la clave del éxito en cada venta.

Además de conversar en línea con el agente para pedirle ayuda, WebToq también envía cuestionarios específicos, imágenes, videos y audios, para saber qué producto se adapta más a las necesidades del usuario.  

El usuario también puede enviar sus propias imágenes para referirse a lo que está buscando. Por ejemplo, quieres comprar cable, pero no sabes que paquete o especial te conviene. A lo mejor quiere un auto con funciones para prevenir accidentes y no sabes qué modelo es el indicado. Tal vez entras a la página de un realtor y prefieres que te muestre imágenes y fotos de casas en vez de que tú las estés buscando. Para estas situaciones existe WebToq. El sistema le permite al agente enviar cuestionarios para poder encontrar el producto ideal acorde a las necesidades y gustos de cada visitante.

Lo que lo hace único, es que el usuario no necesita bajar ninguna aplicación ni tener un registro para poder acceder a la herramienta. Por ejemplo, GoToMeeting te permite hacer enlaces en línea, pero es necesario registrar la conferencia de antemano e ir a una nueva página web o aplicación.

La diferencia esencial es que WebToq estará ya instalada dentro de tu página. Esto es debido a que es un servicio integrado llamado SAAS (Software As A Service por sus cifras en inglés). De esta forma los usuarios se podrán comunicar contigo directamente, mandarte mensajes, imágenes, cuestionarios y videos, ¡a un precio muy accesible!

De esta forma convertirás a tus visitantes en compradores. No tendrán que salirse de tu página, ni buscar horas un producto y mucho menos depender de una llamada.

Haz clic aquí para obtener ya esta herramienta.

No Solo Vendas, Ayuda

Considera que entre más conozcas a tus usuarios, más podrás ayudarlos para que se conviertan en clientes rentables y leales.

Otro error que se comete seguido en el servicio a cliente, especialmente en la parte digital, es que se trata al usuario como un número más, o peor, como todos los demás. Esto es una forma de dejar esa preciosa oportunidad de obtener la lealtad de un cliente. ¡No lo debes permitir!

Ofrece Una Experiencia Única

Cada cliente es único, y lo mejor para hacer una venta es ofrecer una experiencia personalizada. Dependiendo del giro de tu empresa, debes adaptar las herramientas para que impresiones a todos tus clientes.

Para ello, WebToq desarrolló un software que te permite modificar la interfaz de forma que puedas administrarlo de la manera que mejor te convenga. Con esta herramienta, puedes colocar videos y links de tal forma que tu cliente no pierda el tiempo buscando un servicio.

Por ejemplo, si eres una empresa que vende servicios de televisión, puedes enviar encuestas a los usuarios para poder recomendarles el paquete adecuado. Si eres un realtor puedes enviarles videos o imágenes de las casas al igual que tus propios video-tutoriales explicando el proceso de comprar o vender una casa. Puedes echar a volar tu imaginación y usar WebToq para hacerle la vida fácil a tu usuario para que compre en el momento.

¿Cómo Funciona?

WebToq utiliza páginas prefabricadas de las que puedas elegir para que se adapten a tus clientes. Estas páginas forman una especie de “storyboard” o guía que está en la nube.

Este storyboard será como la Biblia para tus ventas, pues en él se establecerá los pasos a seguir en el procedimiento de servicio al cliente. Así, cualquier miembro de tu empresa o agente podrá asegurar una compra desde tu sitio web, sin tener que dirigir al cliente a un departamento específico. ¿Asombroso, no crees?

Cabe mencionar que esta función solo es visible para los empleados.  

Intenta Una Prueba Gratuita

WebToq tiene pruebas gratuitas y planes para todo tipo de empresas. Además de ofrecer capacitaciones para que tu personal conozca todas las funciones y las aproveche al máximo. La cotización es gratuita y ahorita están ofreciendo descuentos para que conozcas las maravillas de esta herramienta.

Innova tu negocio e incrementa tus ventas. No dejes pasar la oportunidad. El momento es hoy.

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Precio

Los costos varían dependiendo la cantidad de clientes que atiendas al momento. Por ejemplo, hay compañías que necesitan a 3 o 4 agentes al mismo tiempo para atender diferentes llamadas y así no perder ningún cliente. Para ello existen diferentes paquetes de WebToq que son bastante accesibles y que se adaptan a las necesidades de tu compañía.

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