Para ganar una venta, un producto debe estar en la mente del consumidor en el momento del consumo; el consumidor necesita estar pensando en el producto cuando toma su decisión de compra para considerarlo y luego apretar el gatillo. Entonces, la pregunta para los especialistas en marketing es, ¿cómo llegar a estar en la mente en el momento adecuado? La respuesta es simple, pero la ejecución no lo es. Para que los productos sean, o suban, en la parte superior de la mente en el momento del consumo, los productos deben ser (i) vistos recientemente; (ii) la marca debe estar íntimamente conectada con la necesidad en la mente del consumidor; o (iii) el consumidor debe tener una fuerte conexión emocional con la marca.
Los puntos (i) y (ii) involucran la estrategia de marketing y el volumen y la calidad de la publicidad, mientras que el punto (iii) involucra la creación de experiencias de marketing para las audiencias. La creación de experiencias es más que solo marketing, sino que también implica la entrega de productos o servicios y las operaciones del cliente, lo que significa un mayor nivel de estrategia corporativa y coordinación entre múltiples departamentos corporativos. La definición, creación y ejecución de la experiencia del cliente es difícil de implementar debido a su complejidad y explica por qué la mayoría de las empresas se equivocan, especialmente las grandes.
Nuestro nuevo mundo digitalizado ha distorsionado las estrategias de marketing corporativo, aumentando los presupuestos de publicidad y marca digital a expensas de la experiencia del cliente digital, donde el enfoque ha estado en el uso de la tecnología para reducir los gastos; estas empresas están sacando dinero de la estrategia (iii) para reducir los gastos generales, pero agregando algo de nuevo a las estrategias (i) y (ii) para compensar. Esta reducción de gastos se ha logrado en gran medida eliminando la interacción humana de la experiencia del cliente y reemplazándola con bots, IA y herramientas de autoayuda, a expensas del tiempo del cliente y la calidad del servicio. Los clientes se sienten frustrados con los procesos de soporte complicados o inexistentes, y las empresas continúan frustrando a sus clientes porque creen que los precios y mejores redes sociales son las únicas formas de competir en el mundo actual. Sin embargo, Starbucks habría dejado de existir si eso fuera cierto; la gente está dispuesta a comprar un café de $5 para obtener la experiencia total de Starbucks, y nuestro nuevo mundo digitalizado no ha cambiado eso. Cambiar los baristas y los cómodos sillones por quioscos automatizados destruiría la experiencia y la marca.
En WebToq creemos que el valor real de la IA no es eliminar la experiencia humana, sino enfocarla y mejorarla; usar IA para hacer que el embudo de conversión, proceso de ventas y soporte sea más rápido y efectivo a través del intercambio de datos, el procesamiento y la entrega tanto al agente de soporte como al cliente. Piense en cómo Starbucks usa una aplicación móvil para compartir su menú y permitir que las personas ordenen sus bebidas por adelantado antes de ir a la tienda, combinando tecnología con entrega humana para una solución más efectiva; WebToq está ocupado inventando tácticas similares en línea. La experiencia del cliente es la última interacción que un cliente tendrá con una marca y, si se trata de una interacción humana, será la más emotiva y, por lo tanto, la más memorable debido tanto a la actualidad como a la fuerza del recuerdo.
Creemos que las empresas del futuro utilizarán la interacción humana enfocada como la forma principal de diferenciar su marca, en lugar de depender únicamente del marketing. Después de todo, cuando todas las demás empresas han obligado a sus clientes a usar bots IVR y wikis de soporte remoto de autoayuda, es la empresa con la entrega de cálida y personalizada la que se destacará.
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