La empresas buscan darle la importancia necesaria a la experiencia al cliente para tener una respuesta positiva de los mismos. El 82% de las marcas creen que están entregando una experiencia óptima. Sin embargo, el 90% de los consumidores cree que las marcas fallan en entregar una buena experiencia al cliente.
Aquí es donde entra en duda que estarán haciendo mal las empresas, ¿cómo remediarlo? El 71% de los consumidores que tiene experiencias efectivas con las marcas en redes sociales la recomiendan a familiares y amigos. Igualmente cuando tienen malas experiencias van a contarlas.
Para resolver esta falta de satisfacción es importante identificarla a profundidad, como se puede hacer con encuestas de satisfacción y de ahí realizar un Design Thinking para diseñar la solución al problema. Algunas practicas o metodologías fundamentales para un servicio al cliente bien planeado son: Costumer Journey, Sales Funnel y Buyer Persona.
Continuando con la experiencia, al leer experiencia de cliente y experiencia de usuario puede parecer que se refiere a lo mismo ¿no crees? El usuario y cliente desarrollan actividades similares.
La diferencia recae en que el cliente es alguien que tiene una experiencia mas general, puede ser del conjunto de canales de la marca con los que interactuó y dependiendo de esta experiencia es cuando se genera lealtad con la misma o no.La experiencia del usuario, es mas especifica ya que puede ser directamente con algún producto o servicio de la marca.
Aquí entra la interacción si es que fue fácil o no de usar para el mismo y le genere experiencia positiva o negativa. La experiencia de usuario es una parte de lo que engloba lo que es la experiencia al cliente.
¿De que se compone la experiencia de cliente?
Se puede simplificar con esta formula: CX = UX + Servicio al cliente + Marketing
Para que se entienda un poco mas que es Experiencia del cliente (CX) y Experiencia del Usuario (UX) aquí están algunos elementos de ambos:
| CX | UX |
| Servicio al cliente | Usabilidad |
| Publicidad | Navegación |
| Proceso de venta | Diseño de interacciones |
| Precios justos | Diseño visual |
| Reputación de la marca | Arquitectura de la información |
| Entrega de producto | Estrategia de contenidos |
| Experiencia del usuario | Investigación del usuario |
| Branding |
Como podemos ver ambas son muy importantes y a pesar de que ambas tienen el mismo objetivo que seria generar una experiencia satisfactoria, se miden de diferentes maneras. Es común poner mas atención a la experiencia del cliente ya que por años es lo que se ha hecho. Hoy en día, mas desde el inicio de la pandemia se ha enfatizado mas la experiencia y uso de plataformas digitales que sean lo mas amigables, sencillas y cómodas para el usuario.
No se trata de sobrepasar las expectativas del usuario y que ni sepa el mismo que hacer con tanto por mas moderno que pueda parecer, en lo que se debe de enfocar es en minimizar las fricciones, en que puntos del camino puede que se atore o haya mayor tasa de abandono.
Ejemplo para diferenciar experiencia de usuario a experiencia de cliente
Supongamos que te inscribes a un evento en linea, te re direcciona a una landing page en la que viene toda la información del mismo, haces el registro de datos y recibes tu correo de confirmación. Hasta aquí habías contado con una buena experiencia al usuario. El dia del evento llegas y no te dejan entrar porque al parecer no estabas en las personas registradas, nadie te hacia caso en resolver tu problema y tuviste que esperar mas de 45 minutos para poder accesar. Aquí es donde fallo la experiencia de cliente por parte de la empresa y a pesar de que tuviste una buena experiencia de usuario al no poder entrar al evento resultará en una mala satisfacción.
