A finales de los años 80 y 90, los mercados de descuento y las grandes tiendas marcaron el comienzo de una carrera hacia la reducción de los precios minoristas, y el mundo minorista todavía está tratando de orientarse. Walmart, el gigante del movimiento, innovó las cadenas de suministro, la distribución, la gestión de inventario y la ejecución operativa para reducir constantemente los precios, y lo hizo tan bien que se convirtió en una estrategia “de facto”. Los minoristas de EE. UU., así como los proveedores y fabricantes que trabajan para satisfacer las nuevas demandas de los minoristas, tuvieron que reaccionar y adaptarse a esta carrera a la baja, ya que los consumidores esperaban precios cada vez más bajos.
La carrera a la baja solo empeoró en las décadas de 2000 y 2010 cuando Amazon y otros minoristas en línea utilizaron eficiencias digitales y modelos comerciales de autoservicio para aumentar la selección y reducir los precios. Una vez más, los precios con descuento se convirtieron en una estrategia de facto en línea, y los consumidores se habituaron aún más a esperar precios cada vez más bajos.
Sin embargo, a los estudiantes de negocios se les enseña que el precio de descuento no es una estrategia comercial a largo plazo, sino una táctica comercial a mediano plazo. Puede ganar clientes a mediano plazo reduciendo costos y precios, pero eventualmente los competidores podrán copiar lo que hace, y hay un límite en la cantidad de gastos que puede sacar de sus operaciones.
La fijación de precios de descuento como estrategia o táctica es un punto discutible, pero lo que no es discutible es que el resultado final de competir únicamente en el precio conduce a márgenes y rentabilidad cada vez más pequeños. A medida que las empresas recortan cada vez más los gastos no esenciales de sus operaciones para seguir compitiendo en precio, eventualmente se quedarán sin esos gastos para recortar y tendrán que recurrir a los gastos esenciales. ¿Cuáles son esos gastos esenciales? (i) Operaciones de valor añadido y (ii) márgenes. Recortar las operaciones de valor agregado simplemente convierte a un negocio en un producto básico insípido con solo el precio como fuente de diferenciación y solo el crecimiento del volumen como estrategia de éxito. Y recortar márgenes, bueno, eso no es negocio en absoluto.
Debido al éxito en línea de Amazon, el comercio digital hasta la fecha se ha centrado en tecnologías web que aumentan la eficiencia, tales como: eCarts, reseñas agregadas, páginas de soporte de la comunidad, chatbots y otras herramientas para hacer que el autoservicio sea la fuerza motriz del comercio electrónico; y el comercio electrónico ha prosperado bajo este paradigma de autoservicio, creciendo exponencialmente en los últimos 20 años. Pero, al igual que la tendencia Big Box anterior, el comercio electrónico de autoservicio ha llevado a la mercantilización, productos y servicios de baja calidad y una creciente frustración del cliente.
¿Cómo se supone que debe competir en la web una empresa que ofrece un servicio de atención al cliente premium? ¿Cómo se procesan en línea productos complejos con beneficios de venta finos y detallados? ¿Cómo extiende su marca de lujo a la nube, manteniendo esa sensación de lujo como punto de diferenciación y especialización?
En otras palabras, ¿cómo salir de la carrera hacia el abismo en línea? La respuesta, por supuesto, es una plataforma que reinventa la calidez y el dinamismo de una experiencia cara a cara y la aplica a la nube; una plataforma con videocomunicaciones instantáneas, mostrando rostros y transmitiendo emociones; una plataforma para compartir videos y presentaciones para lograr el máximo impacto; una plataforma con cotizaciones en el acto y firma electrónica de contratos para una gratificación instantánea; y más.
La respuesta es una plataforma que permita a los representantes bien capacitados mostrar sus sonrisas, su conocimiento y su competencia a sus clientes para crear una experiencia única, diferenciada y, en última instancia, de marca. La respuesta a la táctica que lleva los precios al mínimo es una estrategia que eleva la experiencia del cliente a lo más alto. ¡Una estrategia presentada por WebToq!
